La comunicación en las organizaciones

¿En qué nos diferenciamos de los animales?

¿Será que tenemos sentimientos?

¿Será que poseemos los cinco sentidos a la vez, cosa que nadie más posee?

¿Será que razonamos? Sí bueno, eso es.

Pero nadie va a negar que tal vez la principal diferencia sea que poseemos la capacidad de comunicarnos e intercambiar información mediante la interacción que para nosotros se ha hecho algo simple y cotidiano. Y es que el intercambio de mensajes complejos entre seres humanos es algo cotidiano.

El hombre ha sabido desde los tiempos antiguos hacer buen uso de la comunicación tanto verbal como no verbal, logrando construir una convención de signos y palabras que nos permiten sacarle el máximo jugo al intercambio de mensajes. Inclusive, hemos aprendido a acumular conocimiento, a guardarlo en repositorios que perduran desde muchísimo tiempo atrás. La sociedad ha progresado porque hemos sabido beneficiarnos de ese conocimiento acumulado a través de generaciones.

Los grandes inventos han sido aprovechados al máximo, y el deseo por mejorar lo ya existente ha permitido que alcancemos límites inimaginables en ciertos campos como por ejemplo las tecnologías de información, las cuales han llegado a tal madurez que, si decimos que nada nuevo nos sorprenderá, estaríamos mintiendo, es al revés: cada día nos sorprendemos con cada nuevo descubrimiento, y cada nuevo descubrimiento llega inmediatamente después de otro. Somos testigos privilegiados de una era que día a día está dando paso a un mar de revoluciones tecnológicas que amenazan con cambiar el mundo de principio a fin, sin darnos tiempo a reaccionar.

A pesar de todo el buen uso que hacemos de la comunicación, ésta no es perfecta, existen situaciones en las que no se puede sacar el máximo provecho de las interacciones humanas. Estas perturbaciones son conocidas como ruido, porque deforman la comunicación e interfieren el paso del mensaje. El ruido se da de manera interna, cuando el receptor no recibe el mensaje a integridad debido tal vez a que no prestó atención o lo entendió diferente. También está el ruido externo, donde variables naturales como los truenos, la lluvia, distorsionan el mensaje que se pretende transmitir.

Ahora, si abordamos la comunicación hacia las organizaciones, veremos que tiene ciertas peculiaridades y no mantiene la uniformidad, podemos decir que cada organización maneja un estilo de comunicación que le ha funcionado y a la medida de sus necesidades, puede ser vertical, horizontal, centralizada, etc. Numerosos estudiosos como Frederick Taylor y Max Weber han invertido su tiempo y esfuerzo en mejorar la calidad de la comunicación en las organizaciones, siempre con la intención de hacer más provechosa las relaciones entre sus empleados, dirigir mejor a sus subordinados y, ¿por qué no reconocerlo? para obtener el máximo beneficio en provecho de la organización.

Como hemos dicho arriba, las organizaciones se comportan de manera diferente, y su comunicación es tan compleja como la de los seres humanos, al fin y al cabo, son seres humanos integrados con un mismo objetivo. Basado en la búsqueda de un fin, si alguna de las partes de este equipo no funciona como debiera, el resto del equipo adolecerá de un punto débil y no podrá brindar lo mejor de sí, lo mismo que el cuerpo humano. A continuación vamos a analizar algunos enfoques que intentan explicar los procesos que siguen las organizaciones, al intercambiar información, ya sea de empleado a empleado, de jefe a empleado, o de directivo a empleado.

• Mecánico, este enfoque se interesa en cómo se transmiten y recepcionan los mensajes, entendiendo que la transmisión es un proceso lineal y transitorio, donde el envío de información precisa logra la eficiencia en la organización. No explica el clima organizacional ni la complejidad de las relaciones humanas, simplificando la comunicación desde un punto de vista mecanicista. Las organizaciones que operan bajo este enfoque no logran aprovechar la riqueza de la comunicación, sumiéndose en la rigidez y la pérdida de dinamismo dentro de la empresa.
• Sicológico, este enfoque, como era de esperar, se centra en las intenciones y el aspecto humano que resultan producto de una comunicación. Es así que sostienen que este proceso de comunicación es influenciado por el conocimiento y el comportamiento que cada individuo posee, es decir, sus rasgos particulares de personalidad. Adicionalmente intervienen otros procesos sicológicos, tales como la persuasión, pero todos ellos influenciados por la particular forma de ver las cosas de cada individuo y cómo los interpreta en cada momento determinado. A diferencia del modelo mecánico, se muestra el lado más humano del empleado, aunque no participen los factores contextuales en el cual el ejercicio de comunicación se está realizando.
• Sistémico, se caracteriza por incluir postulados de la teoría de sistemas, de la teoría matemática de la información y de la teoría sicológica de las organizaciones. Este enfoque se adecúa perfectamente a la administración y defiende con coraje la fuerte influencia de la comunicación en las organizaciones, las cuales son vistas como sistemas, con pequeños subsistemas, interrelacionándose y subsistiendo debido a los vínculos con el entorno y a los procesos de entropía/homeostasis que logra mantener a las organizaciones de manera equilibrada.
• Simbólico interpretativo, este enfoque visualiza a las organizaciones como culturas que poseen creencias, valores y un lenguaje manifestado por símbolos en cada reunión, conversación, coordinación. Se tiende mayormente en el análisis estricto para comprender las comunicaciones que se dan en las organizaciones junto a las intenciones que los sujetos manifiestan en procesos y acciones sociales.
• Control estratégico, este enfoque nos dice que la comunicación es un instrumento de poder, un medio para controlar la organización. Es más tajante aún, afirma que no hay consensos. Sostiene que las acciones de comunicación tienen objetivos preconcebidos y que lo más difícil es poner en marcha las estrategias. Entienden que la organización no es rígida. Hay un especial énfasis en el diseño del control estratégico pues, será la base que atará todos los procesos y permitirá una comunicación donde pueden intervenir todos.

Ahora bien, el intercambio de comunicación en las organizaciones también es manejado de manera inusual. Antes, la comunicación era de cliente a empleado, hoy esto cambió, hoy puede haber un proceso de comunicación mucho más maduro, que potencia la autoestima del trabajador y le brinda más herramientas para desenvolverse, que a la larga le permite realizar mejor su trabajo y reducir los costos. Esto se ha logrado con dos tipos de comunicación organizacional: la externa y la interna.

• Comunicación externa, se refiere a los mensajes que envía la organización a todos los actores interesados, como pueden ser los accionistas, clientes, proveedores, el estado, etc., cuya fundamental objetivo es mejorar las relaciones con cada uno de ellos, procurando fortalecer la imagen de la organización.
• Comunicación interna, es el conjunto de actividades que realiza toda organización de manera interna, con la finalidad de promover las buenas relaciones entre los empleados. Este clima laboral adecuado se logra a través de actividades y comunicaciones que los mantengan informados y motivados, lo cual como consecuencia acercará a la organización el logro de sus objetivos. Esta comunicación interna puede realizarse de modo formal, donde la finalidad es concretar sólo temas laborales. Mayormente utiliza la comunicación escrita como el medio de difusión. La comunicación interna también puede realizarse de modo informal, donde las comunicaciones que se realizan pueden llevarse a cabo en situaciones ajenas a lo estrictamente laboral, como por ejemplo caminando por los pasillos, en la cafetería, en el comedor. El objetivo de este tipo de comunicación es conseguir que los miembros equiparen sus esfuerzos hacia un fin centralizado. Este objetivo, a su vez, busca desarrollar los siguientes aspectos: fortalecer las relaciones interpersonales, promover la facilidad de comunicación entre la organización y quienes la conforman, comunicar a los empleados acerca de los objetivos de la organización, a fin de que sea una motivación también personal el cumplimiento de dichos objetivos.

Al mismo tiempo, la comunicación interna realiza tres funciones importantes, a saber:

• El involucramiento con el empleado, se refiere al interés real de la organización hacia el individuo, en el cual se busca que éste cumpla con sus expectativas dentro de la organización, cosa que el empleado entienda que el crecimiento de la empresa también significa un crecimiento económico y profesional para él. Esta función se logra mediante las comunicaciones motivacionales.
• Cambio de actitudes, la sociedad está evolucionando, debido en gran parte a los avances tecnológicos, los cuales facilitan y cambian los procesos de comunicación. Sin embargo, ello requiere enterrar viejas ideas y dar paso a procesos más flexibles, los cuales involucran un cambio de actitud.
• Mejora de la productividad, si se comunica la información de manera eficaz, a tiempo, y a la vez, el empleado está conforme con la cultura de la organización, se lograrán grandes avances en la maximización de beneficios.

Un aspecto importante que no podemos dejar de mencionar son los flujos de comunicación que se generan dependiendo de los roles de los empleados. Este flujo se refiere a las direcciones que pueden tomar las comunicaciones, dependiendo de ciertos factores, se clasifican en:

• Flujo descendente, cuando la comunicación va de jefes hacia empleados. El jefe simboliza respeto, prestigio y autoridad. Este tipo de comunicación es clave, y representa la piedra angular para que la comunicación ascendente tenga efecto. En las comunicaciones descendentes se transmiten tareas vinculadas a objetivos, metas, órdenes como instrucciones laborales, procedimientos y prácticas, elogios del trabajo individual, motivación de empleados.
• Flujo ascendente, son los mensajes que parten de los empleados y van hacia los superiores. Estas comunicaciones brindan retroalimentación e indican si tuvieron éxito los anteriores mensajes enviados. Se realizan comunicaciones ascendentes en las siguientes ocasiones: recepción de una comunicación descendente, aceptación de las decisiones tomadas, animando a la presentación de ideas importantes, comunicación de tareas, problemas de trabajo no resueltos, sentir de los empleados con respecto a sus labores, asesoramientos, comunicación de quejas. Finalmente, la forma de obtener provecho de este tipo de comunicaciones es tomando en cuenta las interacciones cotidianas.
• Flujo horizontal, considera el intercambio de mensajes entre empleados que se encuentran en el mismo nivel de autoridad. Con este flujo de comunicaciones se consigue: coordinar tareas entre jefes de diferentes áreas de trabajo, con lo cual se sincronizan las actividades, se resuelven problemas y se proporciona nueva información.
• Flujo diagonal, ocurre cuando la comunicación se realiza entre empleados de diferentes niveles jerárquicos y de diferentes áreas organizacionales. Es de naturaleza más informal, utilizada con frecuencia en organizaciones orientadas a proyectos. Es habitual cuando se requiere que la comunicación fluya en varios niveles, permitiendo que empleados de diferentes niveles jerárquicos participen en la resolución de problemas, asimismo, logra que los gerentes y directivos interaccionen con los empleados de manera directa, saltándose las restricciones de comunicación establecidos.

Lamentablemente, no todo podía ser color de rosa, y es que debido al dinamismo de la comunicación en las organizaciones, se presentan también diversos problemas, los cuales pueden ser de orden:

• Técnico, se refieren a la calidad con que se transmite la información, ya sea en un mensaje escrito o televisivo, en una conversación telefónica, etc. La retroalimentación también es una dificultad de orden técnico, porque si no se examina cuidadosamente la información transmitida, puede constituir una barrera más que un apoyo.
• Semántico, referidos a la malinterpretación del mensaje (las palabras utilizadas) del emisor. Se puede atenuar cuando se complementa el mensaje con explicaciones.
• De efectividad, surge cuando el mensaje no logra las conductas esperadas.
• De Filtración, se refiere a la pérdida de calidad del mensaje, conforme pasa por diferentes niveles de transmisores.
• Percepción selectiva, la imposibilidad de ver realidades ajenas a las experimentadas.
• Lenguaje, son las diferentes interpretaciones que les dan a las mismas palabras, debido a factores culturales y al nivel de educación.

Pareciera que las organizaciones se comportan como el organismo de un ser vivo, todas las partes tienen que funcionar adecuadamente o el malestar afectará a la organización en su integridad. Es con este motivo, que los mandos de la organización tiene que tomar las decisiones estratégicas adecuadas para gestionar los recursos humanos con las metodologías de gestión correctas, de modo que se pueda obtener la máxima ganancia, logrando al mismo tiempo que el empleado se desarrolle profesionalmente y sus expectativas sean colmadas.

Estos objetivos se van a lograr con una buena comunicación que eleve a la organización al otro nivel, logrando que los equipos de trabajo coordinen sus esfuerzos y se alcancen los niveles de calidad que se espera. Es comprensible que las recompensas y los frutos no se den de inmediato, debido a que el esfuerzo de integrar áreas, culturas, idiosincrasias es un proceso difícil de lograr, pero la comprensión de las barreras y su superación fortalecerán la correcta transmisión de mensajes, permitiéndole a los empleados la adquisición de nuevas competencias y, la sinergia organización-empleado será mejor aprovechada por ambos lados.