Para no comprometer nombres comerciales, diremos que la empresa xxx, encontró en la zona del Callao, específicamente en una población urbano marginal llamada Wiracocha, una gran oportunidad de negocio, la cual consiste en comercializar productos electrodomésticos a bajos precios y además a crédito, brindando las facilidades que corresponden. Para concretar esta oportunidad, se estableció una tienda en la misma localidad e iniciaron operaciones hace algunos años ya.
Para el proceso de evaluación de crédito, las personas tienen que dictarle al encargado de tienda ciertos datos personales que se ingresan en un ordenador, tales como el DNI (con lo cual el sistema se conecta a una central de riesgos y recupera su historial crediticio), perfil del evaluado (formal, informal), situación laboral (dependiente, independiente), estado civil, monto de ingresos, antigüedad laboral, si vive en casa propia o alquilada o familiar, si puede presentar aval, cantidad de hijos, etc., con estos datos ingresados en el sistema, se realiza la evaluación del prospecto, para ello se utiliza un modelo de riesgo crediticio y producto de este procesamiento se obtienen como outputs la línea de crédito que se puede otorgar y el perfil de riesgo de la persona, pudiendo resultar (a) Segmento Premium, que goza de condiciones preferenciales porque el sistema arroja que en su historial crediticio siempre pagó a tiempo y es un buen cliente, o (b) Segmento Observado, a quienes se les puede brindar el crédito, pero se les pide mayor inicial y presentar aval si fuera necesario, y (c) Segmento Rechazado, son aquellas personas a quienes no se les otorgará el crédito porque tiene historial crediticio negativo o porque sus características no son las adecuadas (no tienen trabajo, ganan muy poco o están sobreendeudados).
Las ventas al crédito, que son las operaciones que realmente interesan (más que las ventas al contado, por el margen de ganancia que se obtiene vía la aplicación de las tasas de intereses), no han estado mal, pero podrían estar mejor, es por ello que con regular frecuencia se busca retar u optimizar el modelo de evaluación crediticia. En cada una de estas iteraciones se repite el mismo proceso: recopilar información de otras variables de los habitantes de la zona, la cual, como siempre, se obtiene mediante la realización de encuestas.
El ansiado indicador de que un modelo de evaluación crediticia está correctamente calibrado se da básicamente cuando la cantidad de créditos se incrementan, a la vez que se goza de una cartera sana y la morosidad es adecuadamente controlada. Cuando esto sucede, se detiene la maquinaria de encuestas y se procede a vivir un tiempo con dicho modelo, al tiempo que se monitorean los resultados con calidades de cartera a dos, tres, seis meses y un año. De otro modo, debe continuar el relevamiento de información en las calles de Wiracocha, vía la herramienta de encuestas al paso. El por qué constantemente se hace uso de encuestas para recopilar información de potenciales clientes es debido a que Wiracocha ha sido designada como oficina de ventas “experimental”, es decir, es como un laboratorio, donde se recopilan datos y luego se calibran los modelos de evaluación crediticia. Si el modelo funciona y cumple las expectativas volcadas, se replicará dicho modelo a las tiendas del resto del país o, dependiendo, a ciertas zonas. Si el modelo no colma las expectativas, se continuará de manera cíclica el proceso de realizar encuestas, luego la calibración del modelo, en otras palabras: prueba y error.
Es evidente que las encuestas son herramientas muy poderosas cuando son bien aprovechadas. Las encuestas en Wiracocha cumplen su propósito, la falencia que se encuentra en el proceso está en lo rudimentario del proceso, es fácil coleccionar la información recopilada en hojas de papel, el problema empieza cuando se quiere procesar dicha información: es una hazaña copiar las encuestas a una hoja Excel, textos ininteligibles, otras veces incompletos, hojas dañadas, muchas veces carente de datos importantes, registros repetidos, etc. Por otro lado, tampoco es lo mejor procesar dicha información en hojas de cálculo, alcanza pero no es lo recomendable.
En la actualidad la tecnología está al alcance de todos, al extremo que resulta sumamente fácil armar una encuesta en línea totalmente gratuita en alguno de los sitios web que ofrecen dichos productos. Es doblemente bueno porque las encuestas que se armen vía internet estarán disponibles para ser consumidas desde una computadora, un celular o una Tablet, con lo cual sería una omisión garrafal no aprovechar estas ventajas. Otra ventaja, se disponibiliza un paquete de herramientas con las cuales se puede elaborar todos los reportes personalizados que se deseen y ajustados a la necesidad de lo que se quiera medir: por línea de artefactos, por perfil de clientes, por días de atraso en los pagos, etc.
Para el caso de Wiracocha, bastaría que el encuestador realice su trabajo mediante el celular o Tablet. Así, al mismo tiempo que completa las encuestas requeridas, tendría a su disposición los indicadores de medición listos para ser analizados.
