Mejora contínua de procesos - SIX Sigma

SIX Sigma puede ser definido como una estrategia de mejora continua de los procesos de negocio, el cual, mediante la detección y eliminación de problemas, se esmera en lograr la máxima calidad para el cliente, también podría decirse que va en busca de la perfección. Esta estrategia de mejoramiento de la calidad surgió en los años 80 en la empresa Motorola con el fin de evaluar la variación de los procesos de dicha empresa y cuyo fin consistía en obtener eficiencia y eficacia en la organización.

Recalcamos, hablar de SIX Sigma es hablar de búsqueda de calidad total, y entendamos la calidad como las expectativas satisfechas ante un producto, dichas expectativas se cumplen cuando se brinda calidad en el producto, calidad en el servicio y buen precio. SIX Sigma se preocupa en mejorar la calidad reduciendo los gastos, lográndose que las organizaciones entreguen mejores productos y servicios y a un precio más barato.

SIX Sigma busca minimizar la ocurrencia de errores en una proporción de 3.4 por cada millón de ocasiones. Cabe resaltar que antes de SIX Sigma, las organizaciones aceptaban 3 ó 4 sigmas como norma para niveles de performance, lo cual equivale a decir que se aceptaba entre 6,200 y 6,700 problemas por millón de oportunidades. Esta exagerada ocurrencia de error ocasiona que entre 25% 40% de las ganancias se pierdan corrigiendo problemas de los clientes, lo cual es conocido como el costo de la pobre calidad. Las compañías que adoptan exitosamente SIX Sigma sólo destinan el 5% de sus ganancias a corregir estos problemas. Empresas como General Electric consideran que las organizaciones que trabajan bajo 3 ó 4 sigmas pierden ente 8 y 12 billones al año.

¿Por qué el nombre SIX Sigma? Sigma es una letra griega usada para designar la variabilidad (diversidad) de lo que se mide. Decir seis sigma equivale a decir 6 veces la variación estándar, lo cual nos permite afirmar que entre la media y +- 3 sigmas encontramos el 99.73% de los valores de una variable con distribución normal. Incluso si no hay normalidad, en +- 3 sigmas se encuentra el mayor porcentaje de una distribución.

El nombre SIX Sigma pudiera hacernos pensar que detrás de ella hay complejas fórmulas estadísticas o el uso de software altamente especializado, lo cual no es así. Por el contrario, usa software disponible en el mercado y técnicas de estadística conocidas, siendo apoyados por un equipo de líderes técnicos de la organización misma, conocidos como SIX Sigma Black Belts, quienes demuestran resultados solventes apoyándose en métodos ya usados por décadas. Entre los software utilizados más comunes destacan: Statgraphics, Minitab, Excel, etc.

Es importante resaltar que las organizaciones que practican SIX Sigma no son organizaciones académicas, es decir, no se pueden dar el lujo de invertir mucho tiempo analizando un problema antes de empezar a actuar. Aquí entra la habilidad de los líderes SIX Sigma, quienes con criterio deben pasar entre etapas y abordar inmediatamente a otros proyectos tan rápido como sea posible.

SIX Sigma, para asegurar el éxito, se apoya en un modelo de mejora de performance conocido como DMAIC, la cual se forma a partir de las siguientes palabras en inglés:

• Define, es un diagnóstico preliminar que consiste en definir los objetivos del proceso a mejorar, expectativas y necesidades de los clientes, y las variables importantes. Es aquí también donde se define el líder y el equipo de proyecto. El líder debe ser una persona con amplia experiencia en el área y capacidad de motivación para guiar al equipo y transmitir las expectativas del resultado que la organización espera del proyecto. El equipo debe ser conformado por personas con amplia experiencia en el área del proceso involucrado. Formula la pregunta ¿Cuál es el problema a corregir?
• Measure, cuyo fin es medir el proceso existente utilizando herramientas estadísticas. La filosofía SIX Sigma se gestiona por procesos, es importante entonces conocer las entradas del proceso, las actividades del proceso, las salidas del proceso y sobre todo, la satisfacción del cliente. Para ello, es menester establecer si el tipo de variable será discreta, continua o mixta. Formula la pregunta ¿Cómo se ejecuta actualmente dicho proceso?
• Analyze, analizar el proceso para identificar los vacíos y lograr el objetivo deseado. Se debe determinar los factores críticos de calidad (FCC), también llamados Oportunidad de error, que consiste en hallar la inconformidad. Esta no conformidad se multiplica por la muestra de artículos producidos (MAP), lo cual permite obtener el total de defectos factibles: TDF = FCCxCP. Después, las no conformidades se divide entre el total de defectos factibles y se multiplica por un millón, lo cual nos calcula los defectos por millón de oportunidades (DPMO). Las herramientas de análisis usadas son el diagrama de Pareto, el diagrama de Causa y Efecto, la prueba de normalidad, el diseño de parámetro robusto. Formula la pregunta ¿Qué indica la data recolectada?
• Improve, mejorar el proceso. En esta etapa se busca la mejora continua de la organización, logrando la eficacia en sus procesos, a través de nuevas técnicas o procesos optimizados. Para esto, la organización determinará las tendencias del producto y el nivel de satisfacción del cliente, al mismo tiempo debe compararse con otras organizaciones. Existen herramientas útiles para esta etapa, como son el AMEF (Análisis de Modos y Efectos de Fallas) y el DE (Diseño Experimental Unifactorial). Formula la pregunta ¿Cómo corregiremos dicho proceso?
• Control, seguimiento y control del nuevo proceso. En esta etapa controlamos la efectividad y eficacia de los cambios implantados al proceso. Se definen indicadores para conocer el desempeño de la organización. Las herramientas utilizadas son los gráficos de control univariado (variables cualitativas), gráficos de control multivariado. Formula la pregunta ¿Cómo sostendremos el proceso mejorado?

La fórmula para que este modelo se aplique exitosamente en una organización es:

• Preocuparse de las necesidades de los clientes.
• Identificar las causas por las que el producto o servicio pierde calidad.
• Conocimiento profundo de cada etapa o fase del proceso de la organización.
• Uso de herramientas estadísticas.
• Control efectivo de las actividades propuestas como solución. Las organizaciones poseen sistemas que les permiten asegurar la estabilidad de sus procesos y monitorear cambios imprevistos. Algunos puntos deberían ser analizados para proteger lo ganado, por ejemplo:

¿Qué cambios deberían darse en las políticas? Algunas políticas podrían estar obsoletas, tal vez crear nuevas políticas.

¿Debería la organización adoptar nuevos estándares? Hay que tomar en cuenta que adoptar estándares muchas veces son, además, una herramienta de marketing.

¿Se deberían cambiar los precios de los productos o servicios?

¿Se debería evaluar cambiar los sistemas de información de la compañía? Tal vez como parte de la mejora sea necesario reemplazar los sistemas existentes.

¿Se deberían revisar los presupuestos? Las mejoras permiten que se hagan más cosas con menos inversión.

¿Se debería ahorrar en mano de obra? Es posible que como resultado del proyecto SIX Sigma se requiera menos personal para hacer lo mismo, esto debiera evaluarse.

¿Deberá entrenarse al personal? Es probable que las mejoras en los procesos requieran que el personal sea capacitado según las nuevas formas de operar los procesos.

Adicionalmente, las herramientas comúnmente usadas para la fase de control son: Planeamiento de proyectos, porque las actividades, tiempos y responsables deben ser cuidadosamente organizada. Lluvia de ideas, esto permitirá ampliar el espectro de controles en la organización. Diagramas de campo de fuerza, los cuales permitirán desarrollar procesos de control que harán que la organización fortalezca los beneficios del proceso mejorado. Los Planes de contingencia permitirán estar preparado ante algún inesperado incidente.

Para referirnos a la filosofía y estrategia de SIX Sigma, iniciaremos diciendo que utiliza el método científico para lograr la consecución de sus objetivos, el cual se apoya en los siguientes principios filosóficos:

1. Enfocarse en el cliente interno y externo, pues la mejora continua que se busca, tiene como máxima prioridad la satisfacción del cliente.
2. Observar aspectos importantes del mercado o negocio. Esto es, realizar análisis de manera oportuna, de las variables críticas que afectan los procesos, utilizando herramientas estadísticas robustas. Luego de lo cual estaremos en condiciones de presentar una hipótesis de acuerdo a lo observado y predecir, basado en las hipótesis planteadas.
3. Forma de trabajo enfocado en procesos, tal como lo hacen las normas ISO de aseguramiento de la calidad.
4. Demostrar las predicciones realizando experimentos, modificar las hipótesis basándose en las variaciones. Asimismo es importante recalcar la actitud crítica en cada una de las actividades que conforman un proceso.
5. Trabajo en equipo, el cual es vital para una comunicación adecuada entre los miembros, permitiendo un análisis completo y devolver conclusiones consensuadas.

De este modo tendrás una teoría fundamentada del mercado o negocio. Esta teoría será el punto de partida para la organización. La filosofía SIX Sigma enfoca su atención sobre los stakeholders, orientándose como un esquema causa-efecto. Las organizaciones bien diseñadas logran que los felices empleados mantengan clientes y dueños del negocio satisfechos. Obviamente esto no es nuevo, la diferencia es que SIX Sigma tiene un rigor y el compromiso para hacer esto una realidad.

El trabajo en equipo es importante para organizaciones que deseen trabajar bajo metodologías SIX Sigma. Describamos las etapas que se deben seguir para lograr implementaciones exitosas:

1. Selección de proyectos, después de identificar los problemas a resolver, el equipo de mejoramiento continuo propone los proyectos y la dirección los aprueba pensando en la satisfacción del cliente.

2. Conformación de los equipos de mejoramiento, para esto se requiere un líder de grupo o cinturón negro (Black Belt), el cual es seleccionado por sus amplios conocimientos en el proceso y el dominio que posee en herramientas estadísticas. Asimismo, el líder selecciona su equipo tomando como referencias las cualidades que harán falta en el proyecto.

a. Los Black Belts son personas cuya finalidad principal consiste en detectar oportunidades de mejora, entrenar a su equipo, delegar responsabilidades y tomar decisiones.

b. El cinturón verde (Green Belt) brinda soporte a las tareas del Black Belt. Su función consiste en aplicar herramientas de SIX Sigma a las actividades de la organización.

c. El primer Dan (Master Black Belt) es el entrenador y asesor de los Black Belts. Es el que más experiencia posee en implementaciones SIX Sigma, así como en los procesos importantes de la organización.

d. Espónsor o Champions es un ejecutivo que patrocina a un equipo SIX Sigma, debe asegurarse que los proyectos van alineados a los objetivos de la organización, es el responsable de conseguir el dinero necesario y el tiempo para el proyecto, así como el apoyo de otros ejecutivos. Se encarga de conciliar conflictos.

e. Líder de implementación o Chief Executive Officer, es el responsable de los resultados que las implementaciones SIX Sigma arrojen, es el estratega del equipo, su visión de cambio le da un rumbo a la organización y desarrolla las estrategias necesarias para que triunfe el proyecto.

3. Presentación del plan de mejoramiento, el cual será la guía del equipo SIX Sigma, debe ser rigurosamente claro y establecer claramente los objetivos, responsabilidades y fechas definidas en el proyecto.

4. Capacitación del equipo, en herramientas de estadística, probabilidades y gestión de proyectos.

5. Desarrollo del DMAIC, el responsable de armar este plan es el equipo íntegro, especificando los procedimientos adecuados para llegar a todas y cada una de las propuestas planificadas en el proyecto, en el tiempo fijado.

6. Traspaso de la solución, cuando los objetivos del proyecto se han cumplido, los equipos deben disolverse y los miembros vuelven a sus tareas cotidianas o en su defecto, pasan a ser parte de un nuevo equipo de proyecto.

Las conclusiones que podemos desprender de esta metodología o estrategia nos indican que adicionalmente a las ventajas ya mencionadas anteriormente, brindan un beneficio indirecto para la organización: el impacto que causa sobre el comportamiento de los empleados: cuando ellos observan los resultados, de manera natural cambian su estilo de trabajo. Es así que las empresas aceptan el cambio incorporando cambios en sus sistemas de administración. Estos sistemas permiten monitorear los cambios dados en clientes, shareholders y empleados, logrando así perfeccionar los nuevos procesos implementados. La pregunta que se desprende es ¿Cómo administramos el cambio?

Es importante también destacar que SIX Sigma se niega a sacrificar la creatividad de las personas a costa de lograr la eficiencia operacional debido al excesivo rigor para lograr la reducción de errores. Y es que las organizaciones manejan complejidades de procesos, éstos requieren innovación, intuición y creatividad para un correcto liderazgo. La línea ejecutiva alta es quien debe motivar a los grupos que se conformen para este fin, pues SIX Sigma requiere de expertos en distintas áreas.

¿Quiénes han implementado SIX Sigma exitosamente? Se estima que al menos el 25% de las empresas Fortune 200 han implementado de manera exitosa esta metodología. Entre las organizaciones destacan: el Bank of America, General Electrics, Allied Signal, Sony, DuPont, Dow Chemicals, Johnson & Johnson, Motorola, Nokia, Microsoft, Ford, Lufthansa, Bombardier, etc.